客户流失的现象屡见不鲜,很多企业管理者头疼如何避免客户流失这个问题。其实要解决问题,必须先揪出问题的根源,才能一招制敌。
       首先,为什么客户会流失?或者说客户可能从哪些渠道流失的?
       客户流失有很多原因,这需要从销售过程来细分,比如接触初期,客户本来有一定的购买欲望,但是销售人员太过于着重于卖,所以客户感到抵触,可能会流失;在比如,销售代表与客户已经谈过需求,并且已经在议价阶段,这时候客户接触了另外一家,发现竞争对手功能差不多,价格却低一些,也有可能流失客户。再比如,老客户来电反映产品情况,售后服务没有让客户满意,客户也可能流失。从以上一些例子,您可能会感觉到比较熟悉,那么请审视一下您的企业,是不是有哪些渠道或者哪些部门的工作没有做到位,让客户流失了呢?
      其次,客户是什么时候流失的?或者说客户最容易在什么时候流失?
      刚才已经说了客户流失的几个例子,这些客户的流失是在售前、售中以及售后。其实每个销售案例都离不开这三个阶段,只是成功的案例通常是将这三个阶段紧紧相连,让客户总是觉得出乎意料的满意。而失败的原因有很多,具体是什么时候流失的,从已有的流失客户中,占比最大的流失时间还需要您在CRM系统(http://www.yikeer.com/)中好好分析。
      第三,流失了哪些客户?客户级别如何?
      我们不仅仅要从自己内部做好保留客户工作,还需要关心一下企业流失的客户是哪些?有没有可以推理的依据?是不是企业的重要客户?如果我们发现某行业的客户总是在流失,这是不是能反映出这个行业的变化,或者说跟进该行业的销售人员的销售能力需要提高?如果我们发现流失的是企业的重要客户,那么我们应该从客户关系管理系统中分析跟进该客户时哪些可以改进?从什么方面挽回客户?
第四,如何挽回客户?
我们总是不希望客户流失,不管是大客户,还是普通客户。一旦发现客户流失,我们从CRM系统中了解到跟进该客户的销售人员、跟进的流程、联系人、产品等等时,我们就可以了解到底是销售过程中的哪个环节出了差错,有没有可能通过工作上的改进来挽回客户?
亿客CRM通过累积客户信息、记录销售跟进情况、产品购买情况以及售后服务等信息,帮助企业通过提升自身水平提升客户满意度,并从售前、售中、售后三个部分保留客户,从源头避免客户流失,帮助企业获得更好的客户口碑。